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投影機(jī)產(chǎn)品服務(wù)話題的討論會(huì)紀(jì)要：
 
HP ：投影機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理 惠濤
 
    惠濤談到投影行業(yè)自身有很多鮮明的特色，并且經(jīng)過(guò)了十多年的發(fā)展，已經(jīng)跨越很多技術(shù)的壁壘，逐漸成熟起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)。而HP在投影行業(yè)中屬于后來(lái)者，在這里想從一個(gè)普通的用戶(hù)角度來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題。以往各廠商之間經(jīng)常采用拼亮度、拼價(jià)格的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這樣難免會(huì)陷入一個(gè)怪圈，就是我們所關(guān)注的這些問(wèn)題未必是用戶(hù)所關(guān)心的。我們認(rèn)為如果從產(chǎn)業(yè)，從廠商的角度轉(zhuǎn)換到用戶(hù)的角度去考慮這些問(wèn)題，可能會(huì)有一些新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
 
    惠濤認(rèn)為，什么樣的東西會(huì)妨礙到用戶(hù)的使用，他們?cè)谶x擇中有什么樣的困擾和障礙，這些都是廠商要考慮和解決的問(wèn)題。比如如果從消費(fèi)者角度來(lái)講，用投影機(jī)擺在家里看電影的話，它雖然畫(huà)面很有沖擊力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕顯示設(shè)備去比較的話，它的使用成本還是相當(dāng)高的，算上燈泡的使用成本平均每小時(shí)要到1-2元，這個(gè)很可能是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的問(wèn)題之一。業(yè)界制定的燈泡的保質(zhì)期限也是比較短的，也許是這樣的標(biāo)準(zhǔn)制定有著他的合理性，但還是要考慮這種合理性和用戶(hù)的需求哪個(gè)更大的問(wèn)題。HP在這方面就在做一些新的嘗試，如最新發(fā)布的面向商務(wù)和教育的vp63多功能系列投影機(jī)除了整機(jī)2年的維護(hù)以外，還推出了燈泡最長(zhǎng)2年的保修期，其他一些機(jī)型燈泡的保修期也達(dá)到1年，可以讓用戶(hù)消除一些后顧之憂，從而更放心的使用。我們還感覺(jué)到在一些學(xué)校中，由于經(jīng)費(fèi)的不足，一些本應(yīng)早該進(jìn)行維護(hù)的機(jī)器沒(méi)有得到維護(hù)，導(dǎo)致圖像質(zhì)量很差，影響到學(xué)生學(xué)習(xí)效果。如果我們能夠提供一些更優(yōu)厚的服務(wù)條款，這樣的問(wèn)題也許就能得到解決。這些就是HP從服務(wù)方面的考慮。
 
    另一方面就是服務(wù)的覆蓋和服務(wù)能力的問(wèn)題。由于投影機(jī)現(xiàn)在一些領(lǐng)域已經(jīng)普及到了二、三級(jí)的邊遠(yuǎn)城市和地區(qū)，正好HP也是剛剛?cè)雵�教育部的遠(yuǎn)程教育的一些項(xiàng)目，也有幸參與一些邊遠(yuǎn)地區(qū)包括西部地區(qū)的教育項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)。我想不僅是我們，可能其他廠商也會(huì)遇到這樣的一個(gè)問(wèn)題就是在那些西部以及邊遠(yuǎn)的地區(qū)，用戶(hù)是否能夠得到可靠的有保障的服務(wù)，或是來(lái)自原廠的服務(wù)支持。HP在這個(gè)方面借助一些服務(wù)的金牌的渠道，大概能夠覆蓋到全國(guó)140多個(gè)城市，這個(gè)應(yīng)該還是比較多的。這個(gè)問(wèn)題也許對(duì)于北京，上海等大城市的用戶(hù)沒(méi)有太大的概念，從整體上來(lái)講，特別是對(duì)于那些遠(yuǎn)程教育邊遠(yuǎn)地區(qū)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，能夠得到可靠的來(lái)自本地的響應(yīng)還是一個(gè)很重要的事情。
 
    HP在技術(shù)，在產(chǎn)品上有自己的核心技術(shù)，但是今天特別談到服務(wù)的問(wèn)題已經(jīng)是一個(gè)要考慮的最主要的問(wèn)題。包括服務(wù)的條款，服務(wù)的覆蓋能力，服務(wù)的一致性，是否能夠長(zhǎng)期提供來(lái)自原廠的服務(wù)保證，這些可能正是需要為用戶(hù)更多去想一想的一件事情。
 
EPSON 投影機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理 王晉麗：
 
    王晉麗提到，愛(ài)普生從1999年起利用當(dāng)?shù)氐目偞�理開(kāi)始建立專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)中心，發(fā)展到現(xiàn)在，我們?cè)谌珖?guó)基本都有自己的維修站。這個(gè)維修站的功能相對(duì)簡(jiǎn)單一些，主要工作就是更換燈泡、除塵、接收需要維修的機(jī)器。而真正有能力進(jìn)行維修的公司都叫維修中心，這其中除了有愛(ài)普生所有權(quán)的公司之外，還授權(quán)了總代理進(jìn)行投影機(jī)維修的工作，現(xiàn)在也已經(jīng)可以做到部分城市的上門(mén)維護(hù)，這種發(fā)展也表明愛(ài)普生對(duì)服務(wù)的越來(lái)越重視。在今年，愛(ài)普生公司也會(huì)對(duì)售后服務(wù)有一個(gè)比較大的調(diào)整。王晉麗認(rèn)為，用戶(hù)現(xiàn)在的確是越來(lái)越注重售后服務(wù)，而且愛(ài)普生算到今年投影機(jī)也是整整銷(xiāo)售10年了，所以在全國(guó)銷(xiāo)售的數(shù)量累計(jì)加起來(lái)也是非常的大了。愛(ài)普生也感受到了來(lái)自售后服務(wù)方面的壓力，會(huì)采取一些措施來(lái)改變目前的狀況。
 
    從產(chǎn)品來(lái)講，愛(ài)普生除了一方面要降低產(chǎn)品的成本之外，也在今年研發(fā)了愛(ài)普生自己的燈泡。以往愛(ài)普生投影機(jī)也是采用其他的廠商供應(yīng)的燈泡，而從今年開(kāi)始，一些機(jī)型就要采用愛(ài)普生自己研發(fā)的燈泡了，從燈泡這方面來(lái)講，愛(ài)普生有能力將自己燈泡降低成本。同時(shí)愛(ài)普生一直以來(lái)也是在努力來(lái)適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者的要求，而且愛(ài)普生投影機(jī)在國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售價(jià)格有可能比在國(guó)外賣(mài)的還要便宜。而且我們會(huì)針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，尤其是教育用戶(hù)，推出一些針對(duì)他們?cè)O(shè)計(jì)的投影機(jī)。
 
BenQ 投影機(jī)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理黃振宇：
 
    就明基而言，明基一直把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)對(duì)待。剛進(jìn)入投影行業(yè)的時(shí)候，明基就在想要用什么樣的切入點(diǎn)切入進(jìn)來(lái)。明基就把自己的切入點(diǎn)定位在小型的商務(wù)產(chǎn)品上去做推廣，經(jīng)過(guò)幾年的推廣，看到了一些成效。在進(jìn)入了市場(chǎng)并有了一個(gè)基本的規(guī)模之后，明基的第二個(gè)戰(zhàn)略就是讓別人如何來(lái)認(rèn)識(shí)我們。明基也認(rèn)為現(xiàn)在產(chǎn)品的同質(zhì)化問(wèn)題很?chē)?yán)重，同時(shí)做到差異化難度也很大，于是明基在兩三年前就定位于用服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。最早明基發(fā)布了“超人服務(wù)”的服務(wù)體系，實(shí)際上在提出“超人服務(wù)”之前需要做很多的工作，如很早就要把生產(chǎn)線從國(guó)外引進(jìn)過(guò)來(lái)，還要解決配件的問(wèn)題和配件流動(dòng)周轉(zhuǎn)的問(wèn)題，這樣才能把服務(wù)的時(shí)間縮短。同時(shí)明基利用自己在全國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)構(gòu)建明基自己的售后服務(wù)中心，這樣才得以用明基廠商的名義提出了“超人服務(wù)”。隨著“超人服務(wù)”的提出，明基又推出了“四小時(shí)備用機(jī)”的上門(mén)服務(wù)。這些都是明基在服務(wù)的過(guò)程中做的很重要的一些事情。
 
    第三件事情是明基把服務(wù)的部分提升到了關(guān)鍵零組件。明基以DLP產(chǎn)品為主，所以在芯片上提出了“三年芯片無(wú)亮點(diǎn)”的承諾，而且從市場(chǎng)上得到了非常大的反饋。同時(shí)明基也看到目前國(guó)內(nèi)在很多服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，包括規(guī)格的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中存在著很多的問(wèn)題，比如在亮度上，據(jù)了解沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，包括燈泡的質(zhì)保期應(yīng)該是三個(gè)月、六個(gè)月、一年還是兩年，或者說(shuō)給客戶(hù)燈泡的保修到底以半衰期為準(zhǔn)還是以燈泡熄滅為準(zhǔn)，這些都是很難界定的，明基也希望媒體和廠商能夠共同呼吁把這些誤區(qū)定義得更清晰一些。
 
    明基還認(rèn)為以往服務(wù)過(guò)多的強(qiáng)調(diào)了售后的那部分，而售中的部分在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中問(wèn)題也是十分嚴(yán)重的。以明基投影機(jī)為例，本來(lái)很多時(shí)候明基的投影機(jī)是沒(méi)問(wèn)題的，但是很多經(jīng)銷(xiāo)商用低價(jià)把單子拿到之后用不符合規(guī)格的信號(hào)線而出現(xiàn)了問(wèn)題。這樣的問(wèn)題到底是投影機(jī)的問(wèn)題還是線的問(wèn)題呢，歸根結(jié)底還是去缺乏教育和培訓(xùn)的問(wèn)題。所以今年明基不僅要在服務(wù)上給客戶(hù)有保證的承諾，還要把解決方案提供給渠道，讓其獲得最優(yōu)化的顯示效果。這也是明基要做的一個(gè)很重要的工作。
 
    在售前消費(fèi)者的引導(dǎo)方面，明基希望各廠商一起來(lái)做一些工作，比如把家用市場(chǎng)如何快速啟動(dòng)。明基也發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)家庭用戶(hù)很多用的機(jī)型都不是16:9的，很多4：3的機(jī)器也用到了家用里面，究其原因還是這些用戶(hù)不了解什么是衡量家用機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。明基就是很希望大家一起來(lái)做這方面的引導(dǎo)工作。
 
松下投影機(jī)中國(guó)總代理 東方中原 那峰：
 
    東方中原公司介紹其作為松下投影機(jī)的國(guó)內(nèi)總代理，松下所有在中國(guó)銷(xiāo)售的投影機(jī)的維修、服務(wù)都由東方中原公司負(fù)責(zé)。東方中原公司在全國(guó)現(xiàn)有21家分公司，還有幾家地區(qū)的辦事處，所有這些公司來(lái)負(fù)責(zé)全國(guó)松下投影機(jī)的維修和售后工作。同時(shí)，投影機(jī)發(fā)展到今天，已經(jīng)越來(lái)越像當(dāng)年的電腦那樣隨處一家經(jīng)銷(xiāo)商都可以賣(mài)了，而且投影機(jī)在學(xué)校的普及率也已經(jīng)相當(dāng)高了，進(jìn)入了更新?lián)Q代的階段。另外一方面，從全國(guó)各地的招投標(biāo)情況來(lái)反映，投影機(jī)在各個(gè)大標(biāo)單中所占的分量越來(lái)越少，而且集成化也越來(lái)越高了，客戶(hù)對(duì)所提出來(lái)的解決方案和應(yīng)用方案的要求也越來(lái)越多了。所以東方中原針對(duì)自身來(lái)考慮，將投影機(jī)作為集成中的一個(gè)小部分給用戶(hù)提出一個(gè)整套的解決方案。但這對(duì)于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員的小經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)將是一個(gè)很大的考驗(yàn)。所以說(shuō)投影機(jī)今后可能會(huì)趨于更專(zhuān)業(yè)，趨向于大的經(jīng)銷(xiāo)商、系統(tǒng)集成商或是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的商業(yè)集團(tuán)來(lái)銷(xiāo)售投影機(jī)。
 
    還有像唐總提到的在投影之窗網(wǎng)站刊登的在愛(ài)知縣世博會(huì)上投影機(jī)的應(yīng)用展示，實(shí)際上投影機(jī)的應(yīng)用范圍是非常廣泛的，應(yīng)該是不僅限于教育市場(chǎng)的。像東方中原與電影研究所和電影學(xué)院一起搞的一些項(xiàng)目，包括三維投影、水幕投影、虛擬投影，這些方案的實(shí)施也不是一兩家公司就能夠?qū)崿F(xiàn)的。所以東方中原認(rèn)為服務(wù)方面還是體現(xiàn)在方案的選擇方面，像各個(gè)廠商提出的投影機(jī)的三年維修還是兩年維修這些是應(yīng)該做到的，但是在售前產(chǎn)品的推廣和解決方案的設(shè)計(jì)方面還是應(yīng)該下一定功夫考慮考慮。像松下今年推出來(lái)的針對(duì)于中國(guó)教育市場(chǎng)的專(zhuān)用投影機(jī)，都是專(zhuān)為中國(guó)市場(chǎng)的特色而制定的。
 
    東方中原公司從今年開(kāi)始已經(jīng)結(jié)合了幾家大公司，在投影機(jī)的應(yīng)用方面做一些探索，同時(shí)跟松下方面也保持著緊密的聯(lián)系，針對(duì)于投影機(jī)在中國(guó)的應(yīng)用給松下提出了一些建議。松下公司于前年已經(jīng)在中國(guó)四個(gè)地區(qū)設(shè)了備件庫(kù)，也要求松下在備件庫(kù)建設(shè)方面繼續(xù)加強(qiáng)力量。
 
日立投影機(jī)中國(guó)總代理 鴻合科技 高志勇：
 
    鴻合科技把投影機(jī)的服務(wù)也是定義為售前、售中、售后三方面。售前主要在于日立公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，如在教育市場(chǎng)，隨著教育信息化普及的加快，學(xué)校可能在兩年到三年就要進(jìn)入投影的更新?lián)Q代期，但是在兩三年內(nèi)多媒體教室可能會(huì)有很多設(shè)備的更換和添置。所以日立公司在前期的研發(fā)投入上對(duì)今年新?lián)Q的這些機(jī)器，尤其是教育市場(chǎng)這塊的中高檔機(jī)型對(duì)擴(kuò)展性進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò)接口、無(wú)線模塊都已經(jīng)加上了。這些就是為了以后更好的擴(kuò)展而提供的。
 
    其次，日立公司在機(jī)器的研發(fā)上有一些人性化的設(shè)計(jì)，也為今后的售后提供了一些便利。如一般需要吊裝的大型機(jī)吊裝以后都需要在底部換燈，需要把機(jī)器卸下來(lái)?yè)Q完后再重新定位，這是很麻煩的。而日立現(xiàn)在6公斤以上的機(jī)器都進(jìn)行了頂部開(kāi)蓋換燈的設(shè)計(jì)，不需要把機(jī)器拿下來(lái)進(jìn)行更換了。這一點(diǎn)就是在售前有一個(gè)更好的設(shè)計(jì)，為以后增值擴(kuò)展做到一定的研發(fā)準(zhǔn)備。
 
    在售中是由鴻合公司自己做的投入，在今年增加了非常多的人員，這其中的一部份就是作為售后服務(wù)這塊，同時(shí)鴻合公司也有售中的工程師隊(duì)伍專(zhuān)門(mén)對(duì)一些教室或家庭安裝時(shí)進(jìn)行一些指導(dǎo)或是親自性的安裝工作。此外日立公司每年都會(huì)有一次機(jī)會(huì)讓鴻合的工程師到日本工廠培訓(xùn)。現(xiàn)在鴻合全國(guó)24家分公司或辦事處，每一家都有專(zhuān)業(yè)的維修人員在那里。
 
    在小型機(jī)方面，主要是市場(chǎng)整體方面的服務(wù)。鴻合認(rèn)為現(xiàn)在國(guó)內(nèi)還是利潤(rùn)消費(fèi)為主導(dǎo)，家庭用戶(hù)考慮最主要的還是價(jià)格這塊，所以才會(huì)出現(xiàn)很多家用機(jī)不是16：9格式的機(jī)型，而是萬(wàn)元機(jī)的局面，這也導(dǎo)致了現(xiàn)在機(jī)器的小型化和價(jià)格的走低。同時(shí)日立也考慮到整體的美觀，在今年日立的低檔產(chǎn)品線還提出了小型美觀的機(jī)型的概念。以上就是現(xiàn)在日立和鴻合總體在做的這些方面的服務(wù)。
 
優(yōu)派投影機(jī)中國(guó)總代理 優(yōu)力聯(lián)旭 馬列軍：
 
    優(yōu)力聯(lián)旭馬總介紹優(yōu)派投影機(jī)是由優(yōu)派廠家提供售后服務(wù)的，而且優(yōu)派的投影機(jī)服務(wù)在全球都是統(tǒng)一的，整機(jī)兩年保修，燈泡一年保修。這些最終受益的當(dāng)然還是用戶(hù)，廠商和代理商都是本著把最好的產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶(hù)來(lái)做的。從優(yōu)派產(chǎn)品線來(lái)講，現(xiàn)在主要有兩類(lèi)產(chǎn)品線，一類(lèi)是在國(guó)內(nèi)加工和生產(chǎn)，另一類(lèi)是進(jìn)口的產(chǎn)品，兩類(lèi)從服務(wù)上來(lái)講標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的。優(yōu)派的產(chǎn)品線目前在國(guó)內(nèi)是比較全的，從DLP到LCD兩個(gè)產(chǎn)品線都有。在服務(wù)上優(yōu)派一直也是比較領(lǐng)先的，優(yōu)派的工廠也會(huì)提供更多的服務(wù)來(lái)提供給用戶(hù)。
 
NEC 投影機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理 劉瑋湘：
 
    劉瑋湘從NEC服務(wù)的理念方面入手進(jìn)行了介紹：NEC是把服務(wù)作為整個(gè)公司的核心理念去考慮的。NEC內(nèi)部有一個(gè)口號(hào)叫做“peace of mind”，就是說(shuō)讓你很省心的意思。NEC每一個(gè)環(huán)節(jié)都是在“peace of mind”這個(gè)宗旨下產(chǎn)生的。比如在設(shè)計(jì)上，NEC更注重的是應(yīng)用。在制造上，NEC每一個(gè)工程師都有一個(gè)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶(hù)在拿到NEC的產(chǎn)品時(shí)不再需要服務(wù)，這是NEC的理想。在市場(chǎng)方面，NEC就是要使用合適的渠道，讓用戶(hù)在需要的時(shí)候能夠得到正確的信息。在銷(xiāo)售上，包括原材料的采購(gòu)方面，NEC會(huì)努力讓客戶(hù)花最少的成本拿到最好的產(chǎn)品。這些從設(shè)計(jì)，到制造，到市場(chǎng)，到銷(xiāo)售，到采購(gòu)上，所有的環(huán)節(jié)都是圍繞一個(gè)服務(wù)的宗旨----“peace of mind，讓你省心”。