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2003.06

  

 


窺一斑而知全豹-惠普業(yè)界獨家上門維修服務(wù) 
  


  2003年新春以來,惠普一舉向市場推出了5款投影機產(chǎn)品,此舉宣告了惠普正式進入投影機市場。近年各種展覽展示活動、技術(shù)培訓、學術(shù)交流、會議演示等層出不窮,投影機市場表現(xiàn)出了巨大潛力。然而,現(xiàn)在國內(nèi)投影機市場有幾十個廠家在競爭,未來的投影機市場誰是真正的主流產(chǎn)品懸而未決。惠普一上來就有打破市場的“戰(zhàn)國”局面之勢,而推出的業(yè)界首創(chuàng)的上門維修和主機交換等服務(wù)項目作為開山之作,更是對整個投影機市場震動不小。

  如果說質(zhì)量是產(chǎn)品賴以生存的保證,那售后服務(wù)就是廠家迎來更多老客戶青睞的要素,良好的售后服務(wù)能倍增用戶對產(chǎn)品以及廠家的信心,為保證產(chǎn)品長久地立于不敗之地打下堅實基礎(chǔ)。投影機作為一種必備的商務(wù)利器,是技術(shù)含量很高的一種產(chǎn)品,很多用戶對其尚不熟悉,有針對性的服務(wù)至關(guān)重要。

惠普開山之作首戰(zhàn)告捷

  對于全球領(lǐng)先的面向個人與企業(yè)用戶的產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù)供應(yīng)商惠普來說,除了技術(shù)優(yōu)勢以外,多年以來對商業(yè)用戶需求的把握和分析,以及高服務(wù)等都是其更為突出的優(yōu)勢,比如相對于投影機產(chǎn)品來說,在打印領(lǐng)域成績卓越的惠普在這個領(lǐng)域還是新丁,但其市場推廣策略卻頗具力度同時十分有效,其兩年上門維修,主機交換,就是所有競爭者都沒有的。僅僅這一點,惠普投影機在進入市場的第一戰(zhàn)中就已經(jīng)不戰(zhàn)而勝。

  投影機市場競爭的一個關(guān)鍵是每個投影機廠家本身是否能提供高素質(zhì)的服務(wù)。投影機作為惠普單一的產(chǎn)品線。其一個很強的優(yōu)勢,就是在提供服務(wù)的水平上。 而且惠普本身有很多的產(chǎn)品,如打印機,在國內(nèi)賣了很長的時間,很多客戶對惠普的品牌已經(jīng)有了很強的信心。惠普在中國提出的服務(wù)叫上門維修,用戶投影機壞了,惠普的工程師會拿一個備用的到用戶那兒去交換,對用戶來講,節(jié)省了維修時間并提高了效率。惠普還在中國特別針對客戶提出兩年上門維修,主機交換,這正是惠普跟競爭對手之間特別不同的一點。

  當然,對于老牌IT行業(yè)知名廠商惠普來說,其競爭優(yōu)勢更在于其技術(shù),而能推出這樣盡善盡美、做到客戶心坎上的服務(wù)體系,其本質(zhì)也說明了正是因為先進技術(shù)奠定了可靠的產(chǎn)品。

窺一斑而知全豹

  目前大多數(shù)廠商的服務(wù)政策是按照國家三包政策來制定的,基本為兩年保修,隨機燈泡保修半年,送修。相較之下,惠普更為用戶考慮,提出了超越國家規(guī)定得企業(yè)標準。一個用戶這樣描述:“送修就意味著必須花費金錢、耗用精力和時間送機器到維修點,機器出了故障已經(jīng)窩了一肚子火氣,還要耐著性子去送,誰叫當初買的時候不選好機器看好服務(wù)政策呢……終于送到了維修點,又耐心等候工程師擺弄一番,回頭告訴你,先回去吧,一個周后來,維修要花時間的。好家伙!花費幾天制作的演示文件就是為了明天會議上,沒有投影機怎能出效果。認栽吧!更不幸的是,萬一維修站的修理條件還修不好(這么精密的機器出現(xiàn)這樣的問題也不罕見哦), 要送回總部或者其他地方,哎呀,這機器可要夠您等的了。除非要求工程師提供其他備用機,但這并不屬于保修政策范圍,全憑私人關(guān)系,如果人家有而且愿意借你還行,如果沒有或者有也不給你,就麻煩大了。這些IT設(shè)備,用時候不覺得重要,一旦沒有覺得渾身別扭。”

  由此看來,這樣一個小小的上門服務(wù)、主機交換服務(wù)政策倒是煞費了惠普一番苦心。首先,廠商的服務(wù)維修人員必須齊備,如果同時多個用戶要求修理必須同時滿足用戶要求;其次,由于用戶那里的環(huán)境不同于維修站資源那么齊備,所以維修人員必須有相當水平;另外,從主機交換方面來想,擁有龐大顧客群的惠普要準備多少樣機來給用戶做備用機呢?計算一下這個小小的服務(wù)政策所花費的機器成本、人力成本和其他開支,令人噓唏不已,如果沒有相當?shù)募夹g(shù)、人力優(yōu)勢,很難順利地運作這一聽來簡單其實非常龐大的工程。作為用戶,想到這里一股暖流從心底油然而生,從一個小小的服務(wù)政策可以看到惠普處處為用戶著想的做事方式,怎是值得被稱為最有親切感、最值得用戶信賴的公司。

  也難怪惠普的這一特殊服務(wù)策略剛剛推出不久,用戶反映已經(jīng)非常熱烈。有朋友剛剛使用投影機,對此一竅不通,他選擇了惠普投影機,回頭對筆者贊不絕口:“上門服務(wù)、主機交換對用戶確實太有幫助了,確保了消費者利益。不然一有問題我就跑維修點,光是時間的浪費就可能買一個新得投影機了。”

  其實惠普向來是以先進技術(shù)和高質(zhì)服務(wù)聞名于世的,惠普公司的目標就是成為全球新型IT服務(wù)的領(lǐng)導者,通過向客戶提供具有世界領(lǐng)先標準的優(yōu)秀服務(wù),創(chuàng)造前所未有的價值與利益。而能把售后這樣的板塊做到如此細致入微、盡善盡美,這是惠普的能力,也是用戶的福氣。

 

關(guān)于惠普
  
惠普是全球領(lǐng)先的面向個人與企業(yè)用戶的產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù)供應(yīng)商。公司產(chǎn)品包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、個人計算及接入設(shè)備、全球服務(wù)以及圖形、打印等。惠普公司與康柏電腦公司于2002年5月3日正式合并,根據(jù)雙方在2001財年的營業(yè)額計算,合并后的公司營業(yè)額約為817億美元,運營范圍跨越160多個國家。關(guān)于惠普的詳情請參閱http://www.HP.com

 

 

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